Petite histoire

Cela fait deux ans que je suis le responsable d'une petite équipe du service de retraite. Au début, je passais mon temps à demander de l'aide à Florence qui était responsable de l'équipe avant moi. Grâce à elle je connaissais toutes les règles de fonctionnement du métier, elle m'a pratiquement tout appris. D'autre part, je crée de nouveaux outils, des logiciels qui facilitent le travail... L'objectif était de nous éviter des tâches répétitives, pour nous concentrer sur autre chose que de simplement appuyer sur des boutons. D'un autre côté, je ne sais absolument pas comment gérer la partie humaine de mon activité ! Il y a trois personnes qui travaillent sur les dossiers, et moi qui organise tout cela dans une certaine improvisation. Et pourtant j'arrive tant bien que mal à faire tourner le service. Je patauge un peu. Surtout avec Margarita, qui communique peu avec moi. J'ai tendance à préparer mes actions sans concertation, ni avec mes responsables, ni avec mes collaboratrices. J'ai bien besoin de conseils pour éviter de faire d'autres erreurs... C'est à ce moment là que nos responsables décident de nous faire suivre des cours de management. L'objectif est de faire monter en compétence les agents de maîtrise du service retraite. L'organisme chargé de nous former est très bien organisé. L'opération s'étale sur 8 mois, à raison d'un jour par mois de mars à novembre. Nous sommes séparés en trois groupes de dix participants, soit trente personnes qui viennent des différents sites nationaux de l'entreprise. Ce mardi, j'arrive un peu en retard à l'espace Aurore, dans le 13ème arrondissement de Paris. Notre formateur, Arnaud, fan de high-tech et imitateur d'Antoine De Caunes, ressemble un peu à Julien Courbet. Tout me semble artificiel chez lui : que ce soit sa façon de s'adresser à nous, sa manière de sourire ou de s'habiller. Il m'accueille en me serrant la main et en me souriant avec insistance. Parmi les membres du groupe, la seule personne que je connais s'appelle Claire, et encore je la connais peu. Dès cette première session, je ressens une gêne que j'exprime en m'interrogeant sur le fait de ne pas me sentir à ma place. Le formateur met en effet l'accent sur l'expression orale, les mises en situation type « jeu de rôle » et les entretiens en face-à-face avec des collaborateurs ou des responsables que nous jouions à tour de rôle. Or, je ne suis pas à l'aise dans ce genre d'exercice. Je vois mal le rapport avec mon travail quotidien et reste sur la défensive. A chaque nouveau thème abordé, on nous distribue des petites fiches sous forme de pense-bête à insérer dans un classeur. L'un des premiers thèmes évoqué sera le « quitus ». Sous ce nom latin se cache un secret bien connu des négociateurs et de tous ceux qui veulent désamorcer les conflits. Le réflexe que nous avons tant de mal à perdre, c'est le fait dans une discussion de contredire immédiatement la personne qui n'est pas d'accord avec nous. Le « quitus » consiste à accuser réception du point de vue de notre interlocuteur, avant de lui opposer nos arguments. On peut le faire par exemple en reformulant son idée. Si on oublie cette règle basique, on perd un temps précieux, car les deux personnes font un monologue sans interagir avec l'autre. Nous apprendrons aussi le pouvoir du silence… Savoir se taire est très efficace pour mieux entendre ce que nous disent les autres. L'un des cours qui sera le plus difficile à appréhender pour moi est celui du « recadrage ». Il s'agit de faire comprendre à un collaborateur qu'il n'a pas suivi les règles, tout en essayant de le remobiliser. Puis nous parlerons d'un événement qui n'arrive pas assez souvent chez les managers, le fait de manifester de la reconnaissance pour ses collaborateurs. On pense souvent à rectifier ce qui ne va pas chez nos collègues, mais on oublie aussi souvent de les féliciter quand ils ont fait du bon travail. A chaque intervention orale de ma part, Arnaud me fait remarquer que je devrais sourire beaucoup plus, et que mon auditoire se trouve par conséquent sur la défensive. Je tâche de suivre son conseil depuis ce jour, sans toutefois y arriver à chaque fois ! Arnaud nous fait rire involontairement en imitant Jean-Claude Vandamme : il nous demandait en effet d'être « aware ». Une façon de nous conseiller l' « écoute attentive ». A la fin de chaque journée, je me sens vidé, très fatigué nerveusement. Avant de repartir, Arnaud nous confiait pour mission d'appliquer ce que nous venions d'apprendre dans notre équipe avant la prochaine session de formation. Nous avions alors un mois pour exercer un des sujets : « savoir dire non », « gérer son temps » ou « négocier avec son N+1 »... Au début de la session suivante, il fallait alors présenter oralement cette expérience, qu'elle se soit bien passée ou pas. Entre chaque journées, nous avions pour mission de répondre à des questionnaires « e-learning », pour vérifier que nous avions retenu les leçons apprises lors de la session précédente. Lors des quatrième et cinquième journées, l'organisation est un peu différente. Nous sommes réunis dans une grande salle, les trente participants, nos responsables, ainsi que les formateurs. Ce sera l'occasion de pratiquer l'esprit d'équipe et de simuler une réunion de travail. La représentante des ressources humaines en profitera également pour nous expliquer la conduite à tenir pendant les entretiens annuels d'évaluation professionnels. Nous irons dîner sur une péniche le soir du quatrième jour. Pendant la septième journée, au mois d'octobre, lors d'un cours sur la gestion des conflits, nous sommes allé très loin dans la simulation. Le jeu de rôle nous faisait jouer un échange entre un collaborateur et son responsable qui ne s'était pas rendu compte qu'il avait fait une erreur d'appréciation. Laurence et moi avons eu du mal à sortir de ce jeu de rôle. Elle me reprochais la mauvaise foi que j'avais réussi à feindre, bien après que l'exercice soit terminé ! C'était le signe que tout cela commençait à avoir des conséquences sur notre façon de penser. J'avais peur que ces outils soient utilisés pour manipuler l'opinion des gens, ou plutôt que je devienne un manipulateur. Je remarquais tous les signes de cet apprentissage chez les responsables politiques, et même chez Steve Jobs, alors qu'il venait d'annoncer l'arrivée du premier iPhone devant une foule conquise. Je me sentais à la fois privilégié, mais aussi un peu coupable de connaître ces techniques de communication, proches de la PNL (Programmation Neuro Linguistique). J'avais depuis longtemps tendance à mentir un peu, à être un peu hypocrite ou consensuel. Ces outils de management allaient sans doute m'aider à le faire de manière plus subtile. Tout cela m'effrayait et me posait question. Arrivé au mois de novembre, c'est la fin du stage. Afin de témoigner notre amitié à Arnaud, nous allons lui offrir un T-Shirt blanc que nous aurons recouvert de phrases de remerciements écrites au stylo indélébile (j'y ai écrit le mot « aware !»). Puis viens la fin de la journée. Nous sommes chargés de nous écrire une lettre à nous-même. Cela semble absurde de m'envoyer une lettre dans le futur ! Il fallait tout simplement se poser une question : a-t-on réussi à appliquer les principes appris pendant ces 8 journées ? Quelques mois plus tard, alors que je reçois ce courrier, j'avais complètement oublié cette histoire de lettre. Qui pouvait bien m'avoir fait parvenir cette lettre (en imitant mon écriture) ? J'ai pourtant assez vite trouvé la réponse à la question que je me posais. Ce que j'ai appris au cours de cette formation m'a transformé. J'ai eu le sentiment d'évoluer, d'être mieux armé face aux aléas de la vie quotidienne, et pas seulement au travail. Ma timidité n'avais pas disparue, je manquais toujours d'autorité, mais je me sentais enfin à ma place en tant que manager. Le problème que je découvrirais plus tard, c'est que ma future femme n'a pas eu la même formation. Elle n'a pas du tout évolué dans le même sens que moi, ce décalage va créer une fissure qui ne cessera de s'élargir au cours des années qui ont suivi. (écrit le: 2017-02-05) catégorie: travail - année: 2007